Como informa o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., Gianmarco Marchetti, o overbooking em hotéis consiste em aceitar mais reservas do que o número de quartos disponíveis. Isto posto, a prática nasce de uma aposta estatística: parte dos hóspedes cancela ou não aparece, e a hotelaria tenta evitar quartos vazios. Esse cálculo só funciona quando a operação conhece bem o próprio histórico e trata o risco com disciplina.
Afinal, quando a aposta falha, o hóspede chega com a reserva confirmada e encontra a recepção sem quarto para oferecer. Pensando nisso, a seguir, veremos como a prática funciona nos hotéis, quais riscos ela cria e de que forma a equipe deve reagir diante do problema.
Como funciona o overbooking nos hotéis?
A operação parte de dados históricos. Segundo Gianmarco Marchetti, o revenue manager, profissional que cuida da precificação e da ocupação, analisa taxas de cancelamento, no-show (hóspede que não comparece) e encurtamento de estadias por período. Com esses números, o hotel define quantas reservas excedentes aceita em cada data, de modo que a ocupação final se aproxime de 100% sem estourar a capacidade. A margem varia conforme a época do ano e o perfil do hóspede.
O modelo se parece com o de companhias aéreas, porém a hotelaria tem uma diferença importante: o hóspede ocupa o quarto por vários dias, e isso torna a previsão mais frágil. Dessa maneira, a prática só se sustenta quando o hotel revisa a margem de excedente com frequência, especialmente em feriados, eventos e alta temporada, ressalta Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006.
Quais riscos o overbooking traz para a operação?
Quando a previsão erra, o prejuízo supera a receita extra que a prática prometia. De acordo com Gianmarco Marchetti, o hotel precisa realocar o hóspede, pagar por outro estabelecimento e absorver a insatisfação de quem planejou a viagem com antecedência. Tendo isso em vista, os principais riscos aparecem em frentes bem distintas da operação hoteleira:
- Custo direto: diárias em outro hotel, transporte e eventual compensação financeira ao hóspede;
- Reputação: avaliações negativas em plataformas de reserva que permanecem visíveis por anos;
- Fidelidade: perda de clientes recorrentes e de contratos corporativos;
- Risco jurídico: reclamações em órgãos de defesa do consumidor e ações por falha na prestação do serviço.
Aliás, o dano à imagem tende a pesar mais do que a conta da realocação, pois uma única experiência ruim alcança muitos potenciais clientes por meio das avaliações. Por isso, o hotel precisa comparar o ganho de uma diária extra com o custo total financeiro e de imagem de um erro, e não apenas com a receita imediata.
Como a recepção deve agir quando o overbooking acontece?
A rapidez define o desfecho, pontua o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., Gianmarco Marchetti. Assim que a equipe identifica a falta de quartos, o gerente precisa ser acionado e uma alternativa deve estar pronta antes da chegada do hóspede. A recepção recebe o cliente com transparência, assume a falha da casa e apresenta alternativas concretas, em vez de adiar a notícia ou culpar o sistema de reservas. Cada minuto de espera na fila aumenta a tensão no saguão.
O procedimento ideal envolve três movimentos: oferecer acomodação equivalente ou superior em hotel próximo, custear traslado e a diferença de diária, e acompanhar o hóspede até o novo endereço. O gesto de cuidado após a falha pode converter um episódio negativo em motivo para o cliente voltar a se hospedar.
Overbooking é estratégia ou falha de gestão?
Conforme frisa Gianmarco Marchetti, a resposta depende da maturidade do hotel. Estabelecimentos que medem cancelamentos, limitam o excedente por data e mantêm parcerias formais com hotéis vizinhos usam a técnica como uma ferramenta de receita. Já os que aceitam reservas além da capacidade sem critério transformam um recurso de planejamento em improviso, e o hóspede paga a conta dessa decisão.
Isto posto, em termos concretos, a técnica se justifica quando o risco é pequeno e o plano de contingência existe antes da venda. Se o hotel só pensa na solução depois que o cliente chega, o excedente deixa de ser estratégia e vira aposta contra a confiança de quem escolheu a marca. Portanto, hotéis que pretendem crescer com reputação sólida devem tratar o overbooking com limites rígidos.
Limites claros e acolhimento transparente protegem a reputação do hotel
Em conclusão, o overbooking não é vilão nem solução automática. Funciona quando o hotel dispõe de dados confiáveis, controla o excedente e treina a recepção para agir com agilidade. Desse modo, a diferença entre lucro e crise está na qualidade do preparo, e não na decisão de vender além da capacidade. Ou seja, quem adota esse preparo preserva a receita e a confiança do hóspede.
